Las opiniones de los clientes que leemos en Google, TripAdvisor, Amazon, en los sitios web de las empresas… influyen en nosotros.
Podemos otorgar más o menos credibilidad a los testimonios de otros clientes pero, inevitablemente, sus opiniones modifican nuestra percepción sobre las empresas, sus productos y servicios.
Las opiniones de los clientes siempre son relevantes porque, en último término, una empresa no es lo que dice su comunicación acerca de sí misma; una empresa está definida por lo que sus clientes están diciendo de ella.
Un testimonio excelente está basado en tres preguntas
Los clientes que generosamente comparten su opinión sobre tu empresa quieren ayudarte. Facilítales la tarea.
Cuando solicitas opiniones abiertas a tus clientes es frecuente que sus testimonios no se ajusten a tus expectativas. Ayúdales a escribir sus testimonios con tres simples preguntas:
- ¿Cómo era tu situación antes…?
- ¿Cómo es tu situación ahora…?
- ¿Cuál es el mayor beneficio que te llevas?
Sustituye la palabra situación por el producto, servicio, conocimiento o experiencia que comercializas y sobre la que quieres obtener un buen testimonial.
Prueba esta fórmula.
La respuesta agrupada a estas tres preguntas es un testimonio natural, concreto y veraz.
Ejemplo de un testimonio de cliente satisfecho
Los altavoces con los que trabajaba antes coloreaban tanto el sonido que mezclar frecuencias bajas era una tarea imposible; con mis nuevos monitores tengo un sonido super definido, incluso con un nivel de sonido bajo, y el proceso de mezcla es mucho más rápido.
Elementos de los testimonios de clientes
Un testimonio transmite mayor confianza cuando va acompañado del nombre de la persona que lo suscribe, su foto, el cargo que desempeña y/o el nombre de su organización.
Cuando el testimonio aparece en un sitio web, incluir un enlace dirigido hacia el sitio web de la empresa o hacia una página de la persona que lo suscribe le añade credibilidad.
Conocer a tus clientes a través de sus opiniones
La esencia de un testimonio redondo apela al «antes», al «ahora» y al «beneficio».
Con esta fórmula conseguirás opiniones que generarán confianza en futuros clientes y también obtendrás una valiosa información acerca de las motivaciones de compra de tu cliente.
Los testimonios de clientes revelan sus problemas
Las preguntas sobre su situación «antes» y «ahora» evidencian los puntos de dolor de tus clientes; qué les motivó a comprar, cuáles era los problemas que tenían y qué querían conseguir.
- Conocer los puntos de dolor del cliente permite ajustar, si fuera necesario, nuestra propuesta de valor.
Las opiniones indican el valor percibido por el cliente
Una cosa es el valor real de tu producto o servicio (valor nominal + margen de beneficio) y otra diferente es el «valor percibido» por tu cliente (el resultado de su evaluación subjetiva sobre la diferencia entre todos los beneficios y todos los costes).
- Conocer con exactitud el valor percibido de nuestros clientes permite poner en valor nuestra oferta.
¿Qué opinan los clientes sobre tu empresa?
Si tus clientes tienen opiniones desfavorables acerca de tu empresa deberías centrar toda tu atención en la «causa» y corregir aquello en lo que estás fallando.
Porque falsear opiniones o solicitarlas a cambio de recompensas es una tarea estéril. Tras leer cuatro opiniones cualquiera nota que son opiniones totalmente orquestadas y afecta negativamente a la credibilidad de tu empresa.
Trabajar las opiniones de clientes tiene sentido cuando detrás de ellas hay «verdad»; cuando tus clientes están realmente satisfechos con el trabajo de tu organización y encantados de compartir su experiencia.
Y esa verdad que transmiten tus clientes a través de sus testimonios es el valioso «generador de confianza» que favorece la conversión de clientes potenciales durante la fase de decisión de compra.